晨读 | 王瑢：今天你笑了吗？

得知我是全职写作者，有人好奇，当初我怎会选择从事酒店业？

实则有意而为之。想当初刚大学毕业，血气方刚，锋芒毕露，觉得自己由象牙塔里走出，混社会理应高人一头。不承想，骑着瞎马撞南墙，直撞到头破血流。

痛定思痛，惊觉现实世界远没想象中那般知之非难，行之不易。亦逐渐明白，人生究其根本是一趟身不由己的旅程。不如意事十之八九，大多时颇感无奈无助，皆拜生活所赐。

既然无法改变生活，那就改变自己，曲径通幽。历练锻造的同时，收敛锋芒，磨炼心性方可玉汝于成。想起我应聘的第一家酒店，老总是位法籍华人，平时鲜少露面，但凡出现，永远笑眯眯一副慈祥面孔，他常挂嘴边的一句话——刀切豆腐两面光。是说做事之前先做人。尤其具体到服务业，经年累月与人打交道，三教九流，五行八作，内练修养外练功。字字珠玑，印象极深。

服务行业素来“铁打的营盘流水的兵”。人员流动性大，即使正式上岗，何时能被提拔得以重用？且熬呢！回望做酒店管理那些年，时刻铭记“千滚豆腐万滚鱼”七字真言。绝非虚妄。你想啊，豆腐跟鱼都耐煮，砂锅细火慢炖，只有烹煮的时间足够，方得美味悠长。

温和性格岁月打磨。一叶知秋。落叶飘零时寂然无音，我心里住着的行者得以暂歇驻足。风雨把鞋穿在脚上，日夜无分，只管埋头疾步。赶路的叶子季节一到，即刻便投靠江海河流。四面八方的诸子呵，乘坐自制的竹筏，于无声处落叶归根。时常会想起故乡老宅角落的磨坊里，被蒙住双眼的小毛驴，尽日穷夜，转了一圈又一圈。

它是否也知道，待到枣树碧翠落红，垂垂的高粱亦注定会俯身弓腰，只为迎接漂泊的浪子策马扬鞭，于沉沉雾霭中疾驰而来？

回沪多年后终于有了真正属于自己的蜗居，此前借房八载，几度搬迁。迫于生活，最多时要打五份工。日日星行夜归，周而复始，奔波于浦东浦西各大酒店实地考察，因地制宜，为员工培训。开篇“微笑的力量”乃讲授的重中之重。没面带微笑，就不能算完成岗前着装。是行规，是基础，更是日后解决客人投诉的杀手锏。

做酒店，得了解形形色色顾客类型，审时度势，斟酌思量。当意外事件突如其来能有条不紊，忙而不慌。记得有一次，客人点了豆面却并未及时食用，不过片刻工夫，忽听啪的一声摔筷子，斥道：“怎么吃？能吃吗？”一碗面条已然成了个面疙瘩。

尽管事先就提醒过豆面黏性大，最好现煮现吃，然则顾客至上。我那天恰好在楼面值班，即刻交代后厨重新落面。客人仍一脸愤愤，迅速运用“十秒钟规则”——是说当你正忙于某件事时，要在十秒之内完成对其他事事态的遏制。

常言道，好话一句三冬暖，恨棒不打笑脸人。说话间，刚煮的豆面端上来。趁热打铁。交流更多靠眼神，结合察言观色，很快风波散尽。

遥想许多年前，年少轻狂的康纳·希尔顿为拥有五千万美元而自鸣得意，跑去跟母亲显摆。老太太不以为意：“你找到快捷且无需本钱又行之久远的办法来吸引回头客了吗？”

希尔顿饭店服务员的脸上永远一抹微笑，这是赠予独属本店宾客的阳光。老希尔顿生前喜欢频繁去往世界各地连锁店入住视察，他考核的第一句话永远是——你今天微笑了吗？

组稿编辑：郭影返回搜狐，查看更多